24/01/2025
9 min czas czytania
Każda minuta przestoju Twojej aplikacji lub strony internetowej może kosztować utratę klientów i przychodu. Nie możesz więc pozwolić sobie na niepewność. Service Level Agreement (SLA) to coś więcej niż zwykła umowa serwisowa – to Twój spokój i gwarancja ciągłości biznesu.
Wyobraź sobie sytuację: Twoja strona przestaje działać w szczycie sezonu sprzedażowego. Klienci nie mogą finalizować zakupów, a Ty tracisz tysiące złotych z każdą godziną przestoju. Albo krytyczna aplikacja biznesowa zawiesza się w kluczowym momencie negocjacji z potencjalnym inwestorem. Bez odpowiedniego wsparcia technicznego takie sytuacje mogą przerodzić się w poważne kryzysy biznesowe.
Jak pokazują statystyki, jedna godzina nieplanowanego przestoju może kosztować małą firmę nawet kilka tysięcy złotych, a średnie przedsiębiorstwo – kilkadziesiąt tysięcy złotych utraconych przychodów i reputacji.
Spis treści
Service Level Agreement to Twoja polisa ubezpieczeniowa dla cyfrowych aktywów firmy. To precyzyjnie zdefiniowana umowa określająca parametry i standardy usług, jakich możesz oczekiwać od nas jako dostawcy rozwiązań technologicznych.
Poprawnie skonstruowane SLA obejmuje:
Gwarantowany czas reakcji – od kilkunastu minut do maksymalnie kilku godzin, w zależności od poziomu krytyczności problemu
Określony czas rozwiązania problemu – jasno sprecyzowane ramy czasowe naprawy usterek
Regularne audyty bezpieczeństwa – proaktywne wykrywanie potencjalnych zagrożeń, zanim staną się one problemem
Monitoring 24/7/365 – stały nadzór nad wydajnością i dostępnością Twoich systemów
Regularne kopie zapasowe – zabezpieczenie Twoich danych przed utratą
Dedykowanego opiekuna technicznego – osoba znająca specyfikę Twojego biznesu i systemów
Każda minuta niedostępności Twojej strony czy aplikacji przekłada się na wymierne straty finansowe.
Zamiast nieprzewidzianych wydatków na naprawy awaryjne, otrzymujesz jasno określony, miesięczny koszt utrzymania systemów w optymalnej kondycji. Jeden z naszych klientów z branży finansowej zaoszczędził ponad 40% rocznych kosztów IT, przechodząc na model SLA zamiast reagowania na awarie.
Przestajesz martwić się o technikalia i możesz w pełni skupić się na rozwijaniu swojej podstawowej działalności.
Regularne przeglądy techniczne w ramach SLA pozwalają na identyfikację obszarów do optymalizacji i sukcesywne wdrażanie usprawnień.
Zyskujesz dostęp do całego zespołu doświadczonych specjalistów za ułamek kosztu zatrudnienia jednego pracownika in-house.
Zanim przejdziemy do szczegółów, warto zrozumieć, czym SLA różni się od innych typów umów biznesowych i dlaczego stanowi niezbędny element współpracy technologicznej.
Standardowa umowa o świadczenie usług:
Service Level Agreement:
Umowa gwarancyjna:
Service Level Agreement:
Standardowa umowa outsourcingowa:
Service Level Agreement:
Firmy decydują się na formalizację współpracy w formie SLA z kilku kluczowych powodów:
Przykład z naszego doświadczenia: Firma z branży logistycznej początkowo korzystała ze standardowej umowy serwisowej. Po dwóch poważnych awariach, które spowodowały znaczące straty finansowe, zdecydowano się na wdrożenie szczegółowego SLA. W rezultacie, w ciągu następnego roku firma nie doświadczyła ani jednego nieplanowanego przestoju, a koszty IT stały się przewidywalne i łatwiejsze do budżetowania.
Umowy SLA nie są jednolite – różnią się w zależności od specyfiki branży, rozmiaru organizacji i krytyczności systemów. W Mits dopasowujemy każdą umowę do indywidualnych potrzeb klienta, uwzględniając charakterystykę jego działalności.
Charakterystyka:
Charakterystyka:
Charakterystyka:
Charakterystyka:
Kluczowym elementem skutecznej umowy SLA jest jasno określony sposób komunikacji i zgłaszania problemów. W Mits oferujemy różnorodne kanały kontaktu, dopasowane do preferencji klienta i poziomu krytyczności zgłoszenia.
Wszystkie zgłoszenia są rejestrowane w naszym profesjonalnym systemie obsługi zgłoszeń, co zapewnia:
W zależności od preferencji klienta, udostępniamy różne kanały szybkiej komunikacji:
Nasi klienci otrzymują dostęp do indywidualnego portalu, który zapewnia:
W Mits nie wierzymy w uniwersalne rozwiązania. Dlatego nasze umowy SLA są zawsze szyte na miarę potrzeb Twojego biznesu:
Oferujemy trzy podstawowe poziomy umów SLA, które można dodatkowo personalizować:
Idealne dla małych firm z niekrytycznymi systemami.
Optymalne dla średnich firm, e-commerce i biznesów, dla których ciągłość działania systemów jest ważna.
Dla firm, których biznes krytycznie zależy od sprawności systemów IT.
Kliniki medyczne i systemy telemedycyny wymagają najwyższej niezawodności, gdyż od nich może zależeć zdrowie pacjentów. Dla tego sektora oferujemy SLA z najkrótszymi czasami reakcji i planami awaryjnymi zakładającymi tryb pracy offline.
Uczelnie i platformy e-learningowe potrzebują wzmożonego wsparcia w okresach rekrutacji i sesji egzaminacyjnych. Nasze SLA dla sektora edukacyjnego uwzględnia sezonowość obciążenia systemów i zapewnia dodatkowe zasoby w kluczowych momentach roku akademickiego.
Systemy sterowania produkcją i zarządzania łańcuchem dostaw wymagają specjalistycznego SLA z protokołami awaryjnymi dla systemów krytycznych. Dla naszych klientów z sektora produkcyjnego oferujemy dodatkowe zabezpieczenia w postaci redundantnych systemów i specjalistycznych procedur testowych.
Platformy streamingowe i portale informacyjne doświadczają skokowych wzrostów ruchu, wymagając elastycznego SLA z automatycznym skalowaniem zasobów. Dla klientów z branży medialnej zapewniamy dynamiczne dostosowywanie infrastruktury do bieżącego obciążenia.
Absolutnie nie. Na rynku oferowane są elastyczne pakiety SLA dostosowane do potrzeb i możliwości firm każdej wielkości. Korzystający z tych pakietów to zarówno małe startupy, jak i duże korporacje – każdy biznes potrzebuje stabilnych systemów IT.
Każda dodatkowa godzina jest rozliczana według stawki określonej w umowie. Regularnie analizujemy wykorzystanie godzin i jeśli zauważymy systematyczne przekraczanie limitu, proponujemy korektę umowy, aby lepiej odpowiadała realnym potrzebom.
Tak. Rozumiemy, że biznes się zmienia, dlatego nasze umowy SLA są elastyczne. Zazwyczaj parametry można dostosować z miesięcznym wyprzedzeniem.
Dla istniejących systemów, które sami stworzyliśmy, możemy rozpocząć wsparcie niemal natychmiast. W przypadku przejmowania opieki nad zewnętrznymi systemami, potrzebujemy zazwyczaj 2-4 tygodni na audyt i przygotowanie.
SLA koncentruje się głównie na utrzymaniu stabilności i rozwiązywaniu problemów. Jednak w ramach miesięcznego limitu godzin można również realizować drobne usprawnienia i nowe funkcjonalności. Większe projekty rozwojowe są zazwyczaj ustalane i wyceniane oddzielnie.
W zależności od pakietu SLA i priorytetu zgłoszenia:
Dla klientów z pakietem Business i Premium udostępniamy dedykowane numery alarmowe oraz system ticketowy dostępny 24/7. W przypadku pakietu Premium, nasz zespół dyżurny jest gotowy do natychmiastowej reakcji o każdej porze dnia i nocy.
Prezes
Mits sp. z o.o.
Masz pytania?