SLA (Service Level Agreement)

Zyskaj pewność działania i ciągłość biznesu dzięki profesjonalnemu SLA

Każda minuta przestoju Twojej aplikacji lub strony internetowej może kosztować utratę klientów i przychodu. Nie możesz więc pozwolić sobie na niepewność. Service Level Agreement (SLA) to coś więcej niż zwykła umowa serwisowa – to Twój spokój i gwarancja ciągłości biznesu.

Dlaczego potrzebujesz profesjonalnego SLA?

Wyobraź sobie sytuację: Twoja strona przestaje działać w szczycie sezonu sprzedażowego. Klienci nie mogą finalizować zakupów, a Ty tracisz tysiące złotych z każdą godziną przestoju. Albo krytyczna aplikacja biznesowa zawiesza się w kluczowym momencie negocjacji z potencjalnym inwestorem. Bez odpowiedniego wsparcia technicznego takie sytuacje mogą przerodzić się w poważne kryzysy biznesowe.

Jak pokazują statystyki, jedna godzina nieplanowanego przestoju może kosztować małą firmę nawet kilka tysięcy złotych, a średnie przedsiębiorstwo – kilkadziesiąt tysięcy złotych utraconych przychodów i reputacji.

Czym jest SLA?

Service Level Agreement to Twoja polisa ubezpieczeniowa dla cyfrowych aktywów firmy. To precyzyjnie zdefiniowana umowa określająca parametry i standardy usług, jakich możesz oczekiwać od nas jako dostawcy rozwiązań technologicznych.

Poprawnie skonstruowane SLA obejmuje:

Gwarantowany czas reakcji – od kilkunastu minut do maksymalnie kilku godzin, w zależności od poziomu krytyczności problemu

Określony czas rozwiązania problemu – jasno sprecyzowane ramy czasowe naprawy usterek

Regularne audyty bezpieczeństwa – proaktywne wykrywanie potencjalnych zagrożeń, zanim staną się one problemem

Monitoring 24/7/365 – stały nadzór nad wydajnością i dostępnością Twoich systemów

Regularne kopie zapasowe – zabezpieczenie Twoich danych przed utratą

Dedykowanego opiekuna technicznego – osoba znająca specyfikę Twojego biznesu i systemów

Jak Twój biznes skorzysta na SLA?

1. Minimalizacja ryzyka przestojów

Każda minuta niedostępności Twojej strony czy aplikacji przekłada się na wymierne straty finansowe. 

2. Przewidywalność kosztów IT

Zamiast nieprzewidzianych wydatków na naprawy awaryjne, otrzymujesz jasno określony, miesięczny koszt utrzymania systemów w optymalnej kondycji. Jeden z naszych klientów z branży finansowej zaoszczędził ponad 40% rocznych kosztów IT, przechodząc na model SLA zamiast reagowania na awarie.

3. Spokój i koncentracja na core biznesie

Przestajesz martwić się o technikalia i możesz w pełni skupić się na rozwijaniu swojej podstawowej działalności.

4. Szybsze wdrażanie usprawnień

Regularne przeglądy techniczne w ramach SLA pozwalają na identyfikację obszarów do optymalizacji i sukcesywne wdrażanie usprawnień.

5. Stałe wsparcie ekspertów

Zyskujesz dostęp do całego zespołu doświadczonych specjalistów za ułamek kosztu zatrudnienia jednego pracownika in-house. 

SLA vs inne umowy handlowe – kluczowe różnice

Zanim przejdziemy do szczegółów, warto zrozumieć, czym SLA różni się od innych typów umów biznesowych i dlaczego stanowi niezbędny element współpracy technologicznej.

SLA a standardowa umowa o świadczenie usług

Standardowa umowa o świadczenie usług:

• Określa ogólny zakres usług
• Zwykle nie zawiera precyzyjnych mierników jakości
• Skupia się na opisie obowiązków stron
• Nie zawiera jasno sprecyzowanych konsekwencji niedotrzymania warunków

Service Level Agreement:

• Definiuje konkretne, mierzalne parametry jakości (np. czas reakcji, dostępność)
• Zawiera precyzyjne procedury eskalacji problemów
• Określa jasne konsekwencje niedotrzymania parametrów (np. kary umowne, rekompensaty)
• Zawiera mechanizmy raportowania i monitorowania wydajności

SLA a umowa gwarancyjna

Umowa gwarancyjna:

• Dotyczy głównie wad produktu lub usługi
• Zwykle ma z góry określony czas trwania
• Często nie obejmuje bieżącego wsparcia
• Skupia się na naprawie lub wymianie wadliwych elementów

Service Level Agreement:

• Obejmuje proaktywne monitorowanie i zapobieganie problemom
• Może być odnawiana i aktualizowana w zależności od zmieniających się potrzeb
• Zapewnia ciągłe wsparcie i rozwój
• Koncentruje się na utrzymaniu optymalnej wydajności, nie tylko na naprawie awarii

SLA a umowa outsourcingowa

Standardowa umowa outsourcingowa:

• Dotyczy ogólnego przekazania obowiązków zewnętrznemu podmiotowi
• Często skupia się na redukcji kosztów
• Może nie zawierać precyzyjnych wskaźników jakości
• Daje wykonawcy dużą swobodę w realizacji zadań

Service Level Agreement:

• Precyzyjnie definiuje oczekiwane poziomy usług
• Koncentruje się na jakości i wydajności, nie tylko na oszczędnościach
• Zawiera mechanizmy kontroli i weryfikacji jakości
• Jasno określa odpowiedzialność za każdy aspekt usługi

Dlaczego firmy wybierają SLA?

Firmy decydują się na formalizację współpracy w formie SLA z kilku kluczowych powodów:

• Przewidywalność biznesowa – SLA eliminuje niepewność związaną z dostępnością i jakością usług IT, co umożliwia lepsze planowanie biznesowe.
• Obiektywne kryteria jakości – Zamiast subiektywnej oceny "czy usługa działa dobrze", SLA wprowadza mierzalne parametry, które można obiektywnie weryfikować.
• Transparentna komunikacja – Jasno określone procedury i kanały komunikacji eliminują nieporozumienia i przyspieszają rozwiązywanie problemów.
• Precyzyjna alokacja zasobów – Dla dostawcy usług, SLA umożliwia lepsze planowanie zasobów potrzebnych do obsługi klienta.
• Ochrona obu stron – SLA chroni zarówno odbiorcę (gwarantując poziom usług), jak i dostawcę (jasno określając zakres odpowiedzialności).

Przykład z naszego doświadczenia: Firma z branży logistycznej początkowo korzystała ze standardowej umowy serwisowej. Po dwóch poważnych awariach, które spowodowały znaczące straty finansowe, zdecydowano się na wdrożenie szczegółowego SLA. W rezultacie, w ciągu następnego roku firma nie doświadczyła ani jednego nieplanowanego przestoju, a koszty IT stały się przewidywalne i łatwiejsze do budżetowania.

Rodzaje umów SLA i ich zastosowanie w różnych branżach

Umowy SLA nie są jednolite – różnią się w zależności od specyfiki branży, rozmiaru organizacji i krytyczności systemów. W Mits dopasowujemy każdą umowę do indywidualnych potrzeb klienta, uwzględniając charakterystykę jego działalności.

SLA dla e-commerce

Charakterystyka:

• Bardzo krótki czas reakcji (często poniżej 30 minut)
• Priorytetowe traktowanie problemów związanych z procesem zakupowym
• Wzmożony monitoring w okresach promocji i zwiększonego ruchu
• Regularne aktualizacje zabezpieczeń płatności

SLA dla instytucji finansowych

Charakterystyka:

• Najwyższy poziom bezpieczeństwa i szyfrowania danych
• Wielostopniowy system backupów
• Rygorystyczne audyty bezpieczeństwa
• Procedury zgodności z regulacjami (RODO, PSD2)
• Gwarantowana dostępność systemów na poziomie 99,99%

SLA dla sektora publicznego

Charakterystyka:

• Zgodność z wymaganiami prawa zamówień publicznych
• Szczegółowa dokumentacja wszystkich interwencji
• Procedury awizowania prac serwisowych
• Wsparcie w języku polskim
• Gwarantowane zasoby dedykowane do umowy

SLA dla startupów i firm w fazie skalowania

Charakterystyka:

• Elastyczne warunki dostosowane do zmieniających się potrzeb
• Wsparcie rozwojowe, nie tylko utrzymaniowe
• Edukacja techniczna zespołu klienta
• Optymalizacja kosztów infrastruktury

Formy kontaktu i zgłaszania problemów w ramach SLA

Kluczowym elementem skutecznej umowy SLA jest jasno określony sposób komunikacji i zgłaszania problemów. W Mits oferujemy różnorodne kanały kontaktu, dopasowane do preferencji klienta i poziomu krytyczności zgłoszenia.

System Ticketowy

Wszystkie zgłoszenia są rejestrowane w naszym profesjonalnym systemie obsługi zgłoszeń, co zapewnia:

• Pełną historię komunikacji
• Śledzenie statusu rozwiązania
• Automatyczne powiadomienia o zmianach
• Priorytezację zgłoszeń według ustalonego schematu

Dedykowane numery alarmowe

• Dla krytycznych incydentów oferujemy bezpośrednie linie telefoniczne do naszych specjalistów:
• Dla awarii krytycznych: bezpośredni numer do inżyniera dyżurnego, dostępny 24/7
• Dla problemów wysokiego priorytetu: dedykowana linia do zespołu wsparcia
• Dla standardowych zgłoszeń: obsługa przez zespół help desk

Komunikatory i platformy współpracy

W zależności od preferencji klienta, udostępniamy różne kanały szybkiej komunikacji:

• Dedykowany kanał w Microsoft Teams lub Slack
• Grupa kontaktowa w komunikatorach biznesowych
• Cykliczne spotkania statusowe (online lub osobiste)

Portal klienta

Nasi klienci otrzymują dostęp do indywidualnego portalu, który zapewnia:

• Podgląd wszystkich aktywnych zgłoszeń
• Statystyki realizacji SLA
• Raporty wydajnościowe systemów
• Dokumentację techniczną
• Historię interwencji i rozliczeń

Nasze podejście do SLA

W Mits nie wierzymy w uniwersalne rozwiązania. Dlatego nasze umowy SLA są zawsze szyte na miarę potrzeb Twojego biznesu:

• Analiza potrzeb – rozpoczynamy od dokładnego zrozumienia charakteru Twojej działalności, kluczowych procesów biznesowych i punktów krytycznych
• Indywidualne parametry – definiujemy SLA z uwzględnieniem specyfiki Twojej branży i realnych potrzeb biznesowych
• Elastyczne pakiety – od podstawowej opieki technicznej po kompleksowy outsourcing IT
• Transparentna komunikacja – regularne raporty i spotkania podsumowujące realizację umowy
• Ciągłe doskonalenie – okresowy przegląd i dostosowanie parametrów SLA do zmieniających się potrzeb

Poziomy wsparcia SLA

Oferujemy trzy podstawowe poziomy umów SLA, które można dodatkowo personalizować:

SLA Standard

• Czas reakcji: do 8 godzin roboczych
• Dostępność wsparcia: dni robocze, 8:00-16:00
• Miesięczny limit godzin wsparcia: 5 godzin
• Regularne kopie zapasowe: raz w tygodniu
• Formy kontaktu: system ticketowy, email
• Cena: od 2000 PLN miesięcznie

Idealne dla małych firm z niekrytycznymi systemami.

SLA Business

• Czas reakcji: do 4 godzin roboczych
• Dostępność wsparcia: dni robocze, 8:00-20:00
• Miesięczny limit godzin wsparcia: 15 godzin
• Regularne kopie zapasowe: codziennie
• Kwartalny audyt bezpieczeństwa
• Formy kontaktu: system ticketowy, email, dedykowany numer telefoniczny w godzinach pracy
• Cena: od 4500 PLN miesięcznie

Optymalne dla średnich firm, e-commerce i biznesów, dla których ciągłość działania systemów jest ważna.

SLA Premium

• Czas reakcji: do 1 godziny, 24/7/365
• Dostępność wsparcia: całodobowa
• Miesięczny limit godzin wsparcia: 30 godzin
• Regularne kopie zapasowe: kilka razy dziennie
• Miesięczny audyt bezpieczeństwa
• Dedykowany opiekun techniczny
• Priorytetowe wdrażanie usprawnień
• Formy kontaktu: system ticketowy, email, dedykowany numer alarmowy 24/7, komunikator biznesowy
• Cena: od 9000 PLN miesięcznie

Dla firm, których biznes krytycznie zależy od sprawności systemów IT.

Branżowe przykłady zastosowania SLA

Branża zdrowotna

Kliniki medyczne i systemy telemedycyny wymagają najwyższej niezawodności, gdyż od nich może zależeć zdrowie pacjentów. Dla tego sektora oferujemy SLA z najkrótszymi czasami reakcji i planami awaryjnymi zakładającymi tryb pracy offline.

Sektor edukacyjny

Uczelnie i platformy e-learningowe potrzebują wzmożonego wsparcia w okresach rekrutacji i sesji egzaminacyjnych. Nasze SLA dla sektora edukacyjnego uwzględnia sezonowość obciążenia systemów i zapewnia dodatkowe zasoby w kluczowych momentach roku akademickiego.

Branża produkcyjna

Systemy sterowania produkcją i zarządzania łańcuchem dostaw wymagają specjalistycznego SLA z protokołami awaryjnymi dla systemów krytycznych. Dla naszych klientów z sektora produkcyjnego oferujemy dodatkowe zabezpieczenia w postaci redundantnych systemów i specjalistycznych procedur testowych.

Media i rozrywka

Platformy streamingowe i portale informacyjne doświadczają skokowych wzrostów ruchu, wymagając elastycznego SLA z automatycznym skalowaniem zasobów. Dla klientów z branży medialnej zapewniamy dynamiczne dostosowywanie infrastruktury do bieżącego obciążenia.

Jak wygląda proces zawarcia SLA?

1. Konsultacja wstępna – rozmowa o potrzebach Twojej firmy
2. Audyt techniczny – ocena stanu obecnych systemów
3. Propozycja SLA – przedstawienie dopasowanej oferty
4. Finalizacja umowy – doprecyzowanie szczegółów i podpisanie kontraktu
5. Wdrożenie procedur – konfiguracja systemów monitoringu i wsparcia
6. Regularna współpraca – ciągłe wsparcie i optymalizacja