Systemy zarządzania relacjami z Klientem (CRM)

Handlowcy wykorzystują wszelkie możliwe sposoby, by przekonać do siebie potencjalnego klienta. Rozbudowana promocja, regularny kontakt telefoniczny i mailowy, spersonalizowana oferta ukierunkowana na potrzeby i oczekiwania odbiorcy. Wszystko to ma zagwarantować, że w oczach klienta reprezentowana przez handlowca firma jawić się będzie jako wiarygodny, solidny i zdeterminowany partner biznesowy. Często tak się właśnie dzieje i  dochodzi do sprzedaży produktu. A co następuje później?

Sfinalizowanie transakcji często oznacza również koniec relacji firmy z danym klientem. Nastawieni na generowanie kolejnych leadów handlowcy nie dążą do wytworzenia z nimi żadnej więzi i w konsekwencji tracą go na rzecz konkurencyjnych usługodawców. Jak zatem sprawić, by raz przeprowadzoną z danym klientem transakcję powtórzyć, a włożony w jego pozyskanie trud nie kończył się na jednej umowie sprzedaży i przyniósł wymierne korzyści dla firmy? Odpowiedzią na to pytanie jest system CRM.

Poniżej dowiesz się, czym jest system CRM i jak należy go postrzegać. Zrozumiesz, jak ważna jest płynna komunikacja między poszczególnymi działami firmy, jej pracownikami oraz jakie znaczenie dla Twojego biznesu ma budowanie długotrwałych relacji z klientami. Podpowiemy też, na co zwracać uwagę podczas wybierania usługodawcy i jak w pełni wykorzystać możliwości programu CRM.

Na początku należałoby wyjaśnić znaczenie samego skrótu CRM. Pochodzi on od angielskiej nazwy systemu - Customer Relationship Managment, co w dosłownym tłumaczeniu oznacza zarządzanie relacjami z klientami. Jak można wywnioskować, korzystający z systemu CRM przedsiębiorcy w swoich działaniach największą uwagę przywiązują właśnie do kontaktu z klientem.

Stwierdzenie to wyda się raczej mało zaskakujące. Każdy dobry handlowiec powinien dokładać wszelkich starań, by oferowany przez siebie produkt sprzedać. Jednak dziś, gdy liczba oferowanych produktów podobnych do siebie zalewa rynek, nie chodzi już o przeprowadzenie jednorazowej transakcji. O wiele większe znaczenie ma pozyskanie stałego grona odbiorców dla naszych usług. Jak zatem sprawić, by raz zdobyty klient ze swoimi potrzebami kierował się właśnie do nas?

Powiedzieliśmy sobie, że system CRM służy zarządzaniu relacjami z klientami. Poruszając jednak tę kwestię, konieczne jest zrozumienie, że system ten nie jest jedynie programem, lecz swoistego rodzaju filozofią, na której nastawieni na sukces przedsiębiorcy decydują się oprzeć strategię swojej firmy. Jak zatem opisać założenia, których realizacji służyć ma wdrożenie systemu klasy CRM?

Istotą stosowania systemu CRM jest doskonalenie wszelkich procesów w firmie, które służą obsłudze klienta. Pozwala to na skuteczne zatrzymanie przy sobie raz pozyskanego kontrahenta poprzez nawiązanie z nim relacji opartej na lojalności i zaufaniu. Rozwijanie tej relacji może wydawać się skomplikowane i czasochłonne. Dzięki wdrożeniu rozwiązań systemu klasy CRM staje się to o wiele prostsze. Wszystko dzięki funkcjom, które może on w firmie spełniać.

Funkcja komunikacyjna

Komunikacja to podstawa. Niestety, zazwyczaj jest to najbardziej problematyczna sfera toczącej się w siedzibie firmy współpracy międzydziałowej. Często również mamy do czynienia z sytuacją, w której dochodzi do zakłócenia przepływu informacji między pracownikami jednego działu. Jakie są tego skutki?

Przede wszystkim część istotnych dla procesu sprzedażowego danych może ulec zatraceniu. Dostępne w systemie CRM narzędzia pozwalają na gromadzenie kluczowych informacji, czyli nazwa firmy, kontaktowe numery telefonów i adresy e-mail do jej przedstawicieli. Możliwe jest także odnotowywanie informacji istotnych dla wchodzącego w interakcję z klientem handlowca, takich jak oczekiwania klienta względem usługi, jego priorytety. Dzięki temu, niezależnie od tego, kto i kiedy spojrzy w dane kontrahenta, będzie w stanie zwizualizować sobie swojego rozmówcę i w odpowiedni sposób przedstawić mu konkretną ofertę.

Funkcja operacyjna

Czynnik ludzki to najczęstsza i wręcz nieunikniona przyczyna wszelkich zaniedbań. Zdarza się, że ktoś zapomniał o umówionej rozmowie telefonicznej z klientem lub nie przekazał tego obowiązku swojemu zmiennikowi. W ten sposób nie tylko tworzy się niesprzyjająca pracy nerwowa atmosfera. W ten sposób firma traci w oczach klienta, a w konsekwencji samego klienta.

Aby pomóc w zapobieganiu podobnym sytuacjom, system CRM umożliwia automatyzację wielu procesów i działań. Dzięki temu usprawnieniu ulega praca kolejnych działów, takich jak sprzedaż, marketing i obsługa klienta. Przypomnienie o konieczności ponowienia kontaktu telefonicznego, automatyczne przesłanie aktualnej oferty do stałych kontrahentów. Wszystko to, za co wcześniej odpowiedzialny był pracownik, dziś przejął w ogromnym stopniu zintegrowany z oprogramowaniem firmowym system.

Funkcja analityczna

Jeśli szukamy tego, co zdecydowanie wyróżnia oprogramowanie CRM  na tle innych systemów, to jest jego funkcja analityczna. Gromadząc dane ze wszystkich firmowych źródeł, system na bieżąco monitoruje stan poszczególnych leadów. Na ich podstawie możliwe jest ustalenie następnych kroków koniecznych do finalizacji danej transakcji.

Funkcja ta jednak nie ogranicza się jedynie do badania danych z dnia obecnego. Szeroko rozbudowany system analityczny pozwala na prognozowanie sprzedaży w kolejnych okresach. Dzięki temu możliwe jest dokładne zaplanowanie efektywnej strategii firmy na nadchodzące miesiące.

Na rynku dostępnych jest obecnie wiele programów klasy CRM, nie każdy jednak można zaliczyć się do produktów z najwyższej półki. Warto więc wskazać, jakie elementy powinien zawierać w sobie dobry program CRM i jakich korzyści możemy się po ich zastosowaniu spodziewać. Jakie zatem funkcje zaspokoją oczekiwania nawet najbardziej wymagających użytkowników CRM?

Integracja z programem handlowym

O tym, jak ważne jest archiwizowanie dokumentów, wie doskonale każdy właściciel firmy. Przechowywanie faktur zakupu czy umów kupna-sprzedaży stanowi podstawę dla udokumentowania prowadzonych przez organizację działań.

Dzięki integracji systemu CRM z systemem ERP nie musimy martwić się o wielokrotne wprowadzanie do bazy tych samych dokumentów. Automatyczna integracja pozwala na natychmiastowe przeniesienie wszystkich informacji z programu handlowego do bazy CRM. W ten sposób nie tylko eliminujemy możliwość pomyłki przy kolejnym przepisywaniu danych z faktur, ale też oszczędzamy cenny czas naszych pracowników.

W przypadku integracji systemów ERP i CRM wymiana informacji powinna obejmować takie elementy, jak:

• faktury i płatności
• stany magazynowe
• produkty i usługi oraz ich ceny
• zamówienia

Zarządzanie szansami sprzedaży, koordynacja działań i komunikacja wewnętrzna

Zarządzanie procesami sprzedażowymi to jedno z najważniejszych zadań firmy. O powodzeniu przedsięwzięcia decyduje konsekwentne przeprowadzenie szczegółowo opracowanego wcześniej planu. Ogromną pomocą w tym zakresie okazuje się właśnie zaawansowany system CRM.

Możliwość projektowania wielu kampanii sprzedażowych równocześnie sprawdzi się  w sytuacjach, gdy jednocześnie zajmujemy się kilkoma różnymi produktami. Każdy z naszych zespołów sprzedażowych może działać niezależnie. Dzięki przejrzystej budowie systemu zespoły te pozostają pod czujnym okiem nadzorującego proces handlowca, który w każdej chwili ma dostęp do informacji na temat każdej z utworzonych kampanii.

Funkcją sprzyjającą organizacji pracy i koordynacji działań będzie wbudowany komunikator CRM. Dzięki niemu możemy liczyć na sprawną, płynną wymianę informacji między pracownikami firmy, a także między jej poszczególnymi działami. W ten sposób wyeliminujemy jeden z największych problemów najróżniejszych organizacji, jakim jest zaburzona komunikacja między pracownikami.

Kompletna baza klientów

Baza klientów to niewątpliwie to, co w budowaniu grupy stałych partnerów biznesowych jest niezbędne. Raz wprowadzony do systemu kontrahent pozostanie tam już na zawsze. Program CRM zwalnia nas z konieczności prowadzenia oddzielnego spisu na przykład w postaci plików Word czy Excel.

Baza kontrahentów programu CRM daje użytkownikowi możliwość zastosowania odpowiedniego filtrowania wyświetlanych danych. Dzięki temu możemy wyodrębnić poszczególne grupy klientów, takie jak na przykład klienci potencjalni, klienci stali, czy tacy, z którymi firma zakończyła już współpracę.

Gromadząc informacje o klientach w jednym miejscu, mamy pewność, że żadne istotne szczegóły nie zaginą, nie ulegną zniszczeniu lub też, co się zdarza, nie powędrują do konkurencji wraz ze zmieniającym miejsce zatrudnienia członkiem załogi. System CRM gwarantuje przy tym skuteczną ochronę wrażliwych danych.

Sumiennie prowadzona baza kontrahentów ma również znaczący wpływ na budowane z nimi relacje. W karcie klienta znajdziemy bowiem wszystkie istotne dla realizacji tego celu informacje. Nie są to jedynie numery telefonów czy adresy e-mail. Dzięki kompendium zyskujemy również wgląd w historię złożonych przez klienta zamówień, co pozwala na błyskawicznie stworzenie dla niego kolejnych ofert.

Prowadząc rejestr wszystkich zdarzeń w jednym miejscu, unikamy też ryzyka wielokrotnego kontaktu z klientem w tej samej sprawie, co mogłoby wpłynąć na nasz wizerunek jako wiarygodnego i zorganizowanego przedsiębiorcy. Wiemy również, jakie decyzje podjęto w trakcie prowadzonych z klientem wcześniejszych rozmów. Co więcej, dodatkowe zapiski, dotyczące indywidualnych cech i potrzeb klienta, pozwolą nam na nawiązanie z nim więzi, która w ma szansę zaowocować relacją opartą na lojalności, szacunku i zaufaniu.

Zintegrowana poczta

Mając już świadomość, jak wiele danych przechowuje nasz system CRM, trudno wyobrazić sobie, że nie miałby on możliwości skomunikowania się z firmową skrzynką e-mail. Korespondencja mailowa to jedna z głównych ścieżek komunikacji między handlowcem a klientem. Ilość wymienionych w ciągu dnia wiadomości z jednym kontrahentem może czasem przyprawić o zawrót głowy. Gdy prowadzimy jednocześnie kilka różnych kampanii, odszukanie konkretnego maila staje się nie lada wyzwaniem.

System CRM, w pełni zintegrowany ze skrzynką pocztową e-mail, eliminuje tę przeszkodę. Program pozwala nie tylko odczytywać nadchodzącą korespondencję i odpowiadać na nią, ale również łączyć ją z pozostałymi funkcjami programu. Zespolenie obu systemów to także dostęp do konwersacji z poziomu karty klienta, co gwarantuje oszczędność cennego czasu.

Aplikacja mobilna i lokalizacja kontrahenta na mapie

Choć w dużym stopniu obsługa klienta przebiega drogą elektroniczną, niejednokrotnie konieczne jest odbycie spotkania w rzeczywistości, zwłaszcza gdy mówimy o przypadku dopiero pozyskiwanego klienta potencjalnego. Przy dynamicznie prowadzonej sprzedaży i zapełnionym harmonogramie ciężko oczekiwać, że reprezentujący firmę handlowiec zmieści wszelkie istotne informacje w podręcznym kalendarzu, a także że bez trudu je w nim w dowolnym momencie odnajdzie.

Aby usprawnić pracę odwiedzających klientów przedstawicieli handlowych, najlepsze systemy CRM oferują swoim użytkownikom specjalną aplikację mobilną. Kompatybilna z popularnymi systemami operacyjnymi, takimi jak Android czy iOS aplikacja umożliwia błyskawiczny dostęp do najistotniejszych danych klienta. Za pośrednictwem narzędzia możliwe jest również sporządzanie notatek czy na przykład tworzenie nowych zadań oraz kontaktów.

Wraz z aplikacją mobilną niektórzy dostawcy usługi oferują nam możliwość wyświetlania lokalizacji kontrahenta na mapie. Tę funkcję również docenią pracujący w terenie przedstawiciele handlowi. Dzięki tej opcji możliwe jest zaplanowanie kilku spotkań z różnymi klientami w podobnej lokalizacji. Pozwoli to nie tylko zaoszczędzić czas, ale i zredukować koszty, jakie firma ponosi z tytułu podróży służbowych.

Zastanawiając się dla kogo powstały programy klasy CRM i kto na nich skorzysta, pozwólmy sobie na krótkie podsumowanie wszystkich wcześniejszych akapitów. Niech odpowiedzią na to pytanie będzie lista profitów, które przyniesie firmie poprawne wdrożenie systemu CRM:

• usystematyzowanie wiedzy na temat współpracy z klientem
• budowanie silnej bazy klientów
• poprawa jakości w zakresie obsługi klienta
• budowanie stałej relacji z klientem
• usprawnienie komunikacji między pracownikami i działami firmy
• wygodne planowanie pracy
• automatyzacja procesów
• efektywne wykorzystanie czasu pracy
• zminimalizowanie ryzyka wystąpienia pomyłek powodowanych przez czynnik ludzki
• zredukowanie różnego rodzaju kosztów, w tym także związanych z podróżami służbowymi

System zarządzania CRM jest narzędziem, którego zadaniem jest wspomaganie i porządkowanie zachodzących w naszej firmie procesów. Nie ma znaczenia, czy prowadzimy mały rodzinny biznes, przedsiębiorstwo o umiarkowanych zasięgach czy organizację, której siedziby znajdziemy na całym świecie. CRM został stworzony dla każdego przedsiębiorcy.

Odpowiedź na zróżnicowane problemy wymaga zróżnicowanych rozwiązań. Właśnie dlatego przed wyborem dostawcy usługi należy dokładnie przeanalizować aktualne potrzeby naszego biznesu. Może zamiast wykupionego oprogramowania najlepszym rozwiązaniem dla nas okaże się chmurowy system CRM?

Niezależnie jednak od tego, jak rozbudowany będzie wybrany przez nas system CRM, możemy być pewni, że jego wdrożenie będzie miało zbawienny wpływ na funkcjonowanie struktur naszej organizacji. Konsekwentna realizacja towarzyszącej systemowi strategii w krótkim czasie zaowocuje szeregiem korzyści, w tym obszerną bazą stałych i lojalnych klientów.