Продавці використовують усі можливі засоби, щоб переконати потенційного клієнта. Широка реклама, регулярні телефонні та електронні контакти, персоналізована пропозиція, орієнтована на потреби та очікування клієнта. Усе це повинно сприяти тому, щоб клієнт сприймав компанію, яку представляє продавець, як надійного, солідного і рішучого ділового партнера. Часто саме так і відбувається, і продукт продається. А що відбувається далі?
Завершення транзакції часто також знаменує собою кінець відносин компанії з клієнтом. Зосереджені на залученні більшої кількості потенційних клієнтів, продавці не прагнуть встановити з ними зв'язок і, як наслідок, втрачають їх на користь конкуруючих постачальників послуг. Як же тоді зробити так, щоб транзакція з даним клієнтом була повторюваною, а зусилля, докладені для його залучення, не закінчувалися одним договором купівлі-продажу і приносили вимірювану вигоду для компанії? Відповідь на це питання - CRM-система.
Нижче ви дізнаєтеся, що таке CRM-система і як її слід розглядати. Ви зрозумієте важливість безперебійної комунікації між різними відділами компанії, її співробітниками та важливість побудови довгострокових відносин з клієнтами для вашого бізнесу. Ми також дамо вам поради, на що звернути увагу при виборі постачальника послуг і як отримати максимальну віддачу від вашої CRM-програми.
Co to jest system CRM?
Насамперед доречно пояснити значення самої абревіатури CRM. Вона походить від англійської назви системи- Customer Relationship Managment, що буквально означає управління взаємовідносинами з клієнтами. Як можна зробити висновок, компанії, що використовують CRM-системи, приділяють найбільшу увагу контактам з клієнтами у своїй діяльності.
Це твердження здасться досить несподіваним. Кожен хороший продавець повинен докласти максимум зусиль, щоб продати товар, який він пропонує. Однак сьогодні, коли ринок заполонила велика кількість аналогічних продуктів, мова вже не йде про те, щоб укласти разову угоду. Набагато важливіше завоювати постійну аудиторію для наших послуг. Тож як зробити так, щоб одного разу завоювавши клієнта, він сам прийшов до нас зі своїми потребами?
Що включає в себе робота з CRM-системою?
Ми звикли вважати, що CRM-система призначена для управління взаємовідносинами з клієнтами. Однак, розглядаючи це питання, необхідно розуміти, що ця система - не просто програма, а своєрідна філософія, на якій орієнтовані на успіх підприємці вирішують будувати стратегію своєї компанії. Як же тоді можна описати припущення, яких має досягти впровадження CRM-системи?
Суть використання CRM-системи полягає в удосконаленні всіх процесів всередині компанії, які обслуговують клієнта. Це дозволяє ефективно утримувати вже залученого клієнта, встановлюючи з ним відносини, засновані на лояльності та довірі. Розвиток цих відносин може здатися складним і трудомістким процесом. З впровадженням системних рішень класу CRM це стає набагато простіше. Все завдяки функціям, які вона може виконувати в компанії.
Комунікаційна функція
Комунікація має фундаментальне значення. На жаль, це, як правило, найпроблемніша сфера постійної міжвідомчої співпраці в штаб-квартирі компанії. Також часто трапляється, що потік інформації між працівниками одного відділу порушується. До яких наслідків це може призвести?
Перш за все, частина даних, що мають відношення до процесу продажу, може бути втрачена. Інструменти, доступні в CRM-системі, дозволяють збирати ключову інформацію, таку як назва компанії, контактні номери телефонів та адреси електронної пошти її представників. Також можна записувати інформацію, що стосується продавця, який взаємодіє з клієнтом, наприклад, очікування клієнта від послуги, його пріоритети. Таким чином, незалежно від того, хто і коли переглядає дані контрагента, він зможе візуалізувати свого співрозмовника і зробити йому конкретну пропозицію у відповідний спосіб.
Операційна функція
Людський фактор - найпоширеніша і навіть неминуча причина будь-якої недбалості. Іноді хтось забуває зателефонувати клієнту або не може передати цей обов'язок колезі. Це не лише створює нервову атмосферу, яка не сприяє роботі. Таким чином, компанія втрачає в очах клієнта, а отже, і сам клієнт.
Щоб запобігти подібним ситуаціям, CRM-система дозволяє автоматизувати багато процесів і видів діяльності. Це покращує роботу наступних відділів, таких як продажі, маркетинг та обслуговування клієнтів. Нагадування про поновлення телефонного контакту, автоматичне надсилання оновленої пропозиції постійним клієнтам. Все, за що раніше відповідав працівник, тепер перебрала на себе система, яка тісно інтегрована в програмне забезпечення компанії.
Аналітична функція
Якщо ми шукаємо те, що виразно відрізняє CRM від інших систем, то це функція аналітики. Збираючи дані з усіх джерел компанії, система безперервно відстежує стан окремих лідів. На основі цього можна визначити наступні кроки, необхідні для завершення угоди.
Однак ця функція не обмежується аналізом даних за поточний день. Розгалужена аналітична система дозволяє прогнозувати продажі на майбутні періоди. Це дає можливість точно спланувати ефективну стратегію компанії на найближчі місяці.
Що характеризує найкращі CRM-системи?
Сьогодні на ринку представлено багато CRM-програм, але не всі з них можна віднести до розряду першокласних продуктів. Тому варто звернути увагу на те, які елементи повинна містити хороша CRM-програма і яких переваг можна очікувати від її використання. Отже, які функції задовольнять навіть найвибагливіших користувачів CRM?
Інтеграція з торговим програмним забезпеченням
Кожен власник бізнесу добре знає про важливість архівування документів. Зберігання рахунків-фактур або договорів купівлі-продажу є основою для документування діяльності організації.
Завдяки інтеграції CRM-системи з ERP-системою нам не потрібно турбуватися про повторне введення одних і тих же документів в базу даних. Автоматична інтеграція дозволяє негайно переносити всю інформацію з програми продажів до бази даних CRM. Це не тільки виключає можливість помилки при повторному введенні даних рахунків-фактур, але й економить дорогоцінний час наших співробітників.
При інтеграції ERP і CRM систем обмін інформацією повинен включати такі елементи, як
- рахунки та платежі
- інвентаризації
- продукти і послуги та ціни на них
- замовлення
Управління продажами, координація діяльності та внутрішня комунікація
Управління процесами продажів - одне з найважливіших завдань компанії. Успіх починання визначається послідовним виконанням детального, заздалегідь розробленого плану. Просунута CRM-система виявляється величезною підмогою в цьому відношенні.
Можливість розробляти кілька кампаній з продажу одночасно буде добре працювати в ситуаціях, коли ми маємо справу з кількома різними продуктами одночасно. Кожна з наших команд продажів може працювати незалежно. Завдяки прозорому дизайну системи, ці команди залишаються під пильним оком менеджера з продажу, який контролює процес і має доступ до інформації про кожну зі створених кампаній у будь-який час.
Функцією, яка сприяє організації та координації роботи, буде вбудований CRM-комунікатор. Завдяки йому ми можемо розраховувати на ефективний, безперебійний обмін інформацією між працівниками компанії, а також між окремими відділами. Таким чином, ми усунемо одну з найбільших проблем в різних організаціях, яка полягає в порушенні комунікації між співробітниками.
Повна клієнтська база
База даних клієнтів - це, безперечно, те, без чого неможливо створити групу постійних бізнес-партнерів. Одного разу внесений в систему, контрагент залишається там назавжди. Програма CRM звільняє нас від необхідності вести окремий реєстр, наприклад, у вигляді файлів Word або Excel.
База даних контрагентів програми CRM надає користувачеві можливість застосовувати відповідну фільтрацію даних, що відображаються. Таким чином можна виділити окремі групи клієнтів, наприклад, потенційних клієнтів, постійних клієнтів або тих, з якими компанія вже припинила співпрацю.
Збираючи інформацію про клієнтів в одному місці, ми можемо бути впевнені, що жодна важлива деталь не буде загублена, знищена або, як це буває, перейде до конкурента, коли співробітник змінить роботу. Водночас CRM-система гарантує ефективний захист конфіденційних даних.
Сумлінне ведення бази даних підрядників також має значний вплив на відносини, що будуються з ними. Це пов'язано з тим, що картка клієнта містить всю необхідну для цього інформацію. Це не лише номери телефонів чи адреси електронної пошти. Завдяки збірнику ми також отримуємо уявлення про історію замовлень, зроблених клієнтом, що дозволяє нам миттєво створювати для нього подальші пропозиції.
Зберігаючи всі події в одному місці, ми також уникаємо ризику повторного контакту з клієнтом з одного і того ж питання, що може вплинути на наш імідж як надійного та організованого бізнесу. Ми також знаємо, які рішення були прийняті під час попередніх обговорень з клієнтом. Більше того, додаткові записи про індивідуальні особливості та потреби клієнта дозволяють нам встановити з ним зв'язок, який, ймовірно, призведе до відносин, заснованих на лояльності, повазі та довірі.
Інтегрована пошта
Вже усвідомивши, скільки даних зберігає наша CRM-система, важко уявити, що вона не мала б можливості взаємодіяти з електронною поштовою скринькою компанії. Електронне листування - один з основних шляхів комунікації між продавцем і клієнтом. Від кількості повідомлень, якими обмінюються за день з одним контрагентом, іноді може піти обертом голова. При одночасному веденні кількох різних кампаній пошук конкретного листа стає складним завданням.
CRM-система, повністю інтегрована з електронною поштовою скринькою, усуває цю перешкоду. Програма не лише дозволяє читати вхідну кореспонденцію та відповідати на неї, але й поєднувати її з іншими функціями програми. Інтеграція обох систем також означає, що доступ до розмов можна отримати з картки клієнта, заощаджуючи дорогоцінний час.
Мобільний додаток та місцезнаходження підрядника на карті
Хоча значна частина обслуговування клієнтів здійснюється в електронному вигляді, часто виникає необхідність у проведенні особистої зустрічі, особливо якщо мова йде про потенційного клієнта, якого щойно придбали. В умовах швидкого темпу продажів і щільного графіка важко очікувати, що продавець, який представляє компанію, зможе вписати всю необхідну інформацію в зручний календар і легко знайти її в будь-який час.
Щоб покращити роботу виїзних торгових представників, найкращі CRM-системи пропонують своїм користувачам спеціальний мобільний додаток. Сумісний з популярними операційними системами, такими як Android та iOS, додаток надає миттєвий доступ до найактуальніших даних про клієнтів. За допомогою інструменту також можна робити нотатки або, наприклад, створювати нові завдання та контакти.
Разом з мобільним додатком деякі постачальники послуг пропонують нам можливість відображати місцезнаходження підрядника на карті. Цю функцію також оцінять торгові представники, які працюють на місцях. Завдяки цій опції можна запланувати кілька зустрічей з різними клієнтами в одному місці. Це не тільки заощадить час, але й зменшить витрати компанії на відрядження.
Для кого були розроблені CRM-системи і хто отримає від них вигоду?
Задаючись питанням, для кого створені програми класу CRM і хто отримає від них користь, коротко підсумуємо всі попередні абзаци. Нехай відповіддю на це питання буде перелік переваг, які принесе компанії правильне впровадження CRM-системи:
- систематизувати знання про співпрацю з клієнтами
- створення міцної клієнтської бази
- підвищення якості обслуговування клієнтів
- побудова постійних відносин з клієнтом
- покращення комунікації між працівниками та відділами компанії
- зручне планування роботи
- автоматизація процесів
- ефективне використання робочого часу
- мінімізація ризику помилок, спричинених людським фактором
- скорочення різних видів витрат, у тому числі пов'язаних з відрядженнями
Система управління CRM - це інструмент, призначений для підтримки та організації процесів, що відбуваються в нашій компанії. Не має значення, чи керуєте ви невеликим сімейним бізнесом, підприємством середнього розміру або організацією, штаб-квартири якої розташовані по всьому світу. CRM створена для кожного підприємця.
Реагування на різноманітні проблеми вимагає різноманітних рішень. Ось чому важливо ретельно проаналізувати поточні потреби нашого бізнесу, перш ніж обирати постачальника послуг. Можливо, хмарна CRM-система - це найкраще рішення замість придбаного програмного забезпечення?
Однак, незалежно від того, наскільки масштабною буде обрана нами CRM-система, ми можемо бути впевнені, що її впровадження благотворно вплине на функціонування структур нашої організації. Послідовна реалізація супровідної стратегії системи призведе до низки переваг за короткий проміжок часу, включаючи широку базу постійних і лояльних клієнтів.
